Руководство по CRM для товарного бизнеса

Построение и поддержание отношений с клиентами – один из столпов отличной бизнес-модели. Однако бывает трудно уследить за требованиями и ожиданиями клиентов, независимо от размера бизнеса и клиентской базы. Правильно подобранный инструмент CRM может значительно облегчить работу с клиентами, особенно в сфере электронной коммерции.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами необходимы для любого бизнеса, включая товарку, поскольку они помогают превратить покупателей в лояльных клиентов, которые будут продолжать покупать товары в течение многих лет. Мощные интеграции CRM для товарного бизнеса могут помочь вашему онлайн-бизнесу расти и расширяться, обеспечивая отличное обслуживание клиентов и управляя отношениями с ними.

Типы CRM

Хотя все преимущества и способы применения применимы к любой CRM, различные продукты CRM для электронной коммерции различаются по направленности и возможностям. Тем не менее, типы CRM в электронной коммерции можно в целом разделить на три категории.

Операционный

Этот тип CRM помогает оптимизировать процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов для обеспечения лучших отношений с клиентами. Они предлагают инструменты, призванные помочь вам визуализировать и более эффективно управлять процессом взаимодействия с клиентами. Оно начинается с первого взаимодействия клиента с компанией и ведет к управлению через конвейер продаж и их поведение по мере того, как они становятся постоянными клиентами.

Операционные CRM-решения обычно предоставляют функции автоматизации продаж, маркетинга и обслуживания, чтобы снизить нагрузку на сотрудников. Это позволит им тратить время на личные и творческие аспекты своей работы и заниматься задачами, требующими человеческого участия. Таким образом, компаниям легче предоставлять первоклассные услуги для роста.

Аналитические

Аналитические CRM направлены на улучшение клиентского опыта на основе сбора данных. Цифровые инструменты и решения обеспечивают простые способы сбора огромного количества данных. Однако эти CRM-системы имеют функции, которые помогают анализировать собранные данные и преобразовывать их в нечто ценное для бизнеса.

С помощью аналитической CRM бизнес электронной коммерции может анализировать данные о клиентах, чтобы получить представление о привычках и поведении покупателей и оставаться на вершине последних тенденций. С помощью такой информации можно понять, как увеличить продажи, повысить уровень удержания клиентов и решить общие вопросы и проблемы клиентов.

Совместная работа

Эти CRM-решения направлены на ускорение обмена информацией внутри бизнеса. В крупных магазинах электронной коммерции часто существуют отдельные команды, полагающиеся на данные из других областей деятельности. Чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов на протяжении всего их пути, вам необходим способ обмена информацией в режиме реального времени в рамках всей организации. Совместные CRM обеспечат всем командам доступ в режиме реального времени к одним и тем же данным о клиентах, независимо от их канала или отдела.

Группы поддержки и технической поддержки будут синхронизированы для оперативного решения проблем клиентов. Такая интеграция избавит клиентов от необходимости повторяться при разговоре с новым человеком. Каждый представитель может быстро получить доступ к записям взаимодействия с клиентами, чтобы узнать соответствующие детали и обслужить их лучше.

Особенности лучшего программного обеспечения CRM для товарного бизнеса 

Управление взаимоотношениями с клиентами в электронной коммерции объединяет различные точки соприкосновения вашего онлайн-бизнеса и обеспечивает единый подход. Хотя это и является основной предпосылкой, функции и предложения различаются в разных продуктах. 

Прежде чем выбирать CRM для своего магазина электронной коммерции, важно знать, какие функции программного обеспечения вам нужны, чтобы помочь вам добиться улучшения бизнеса, начиная от удовлетворенности клиентов и заканчивая повышением коэффициента конверсии. Некоторые из наиболее важных функций, которые вы должны найти в лучших CRM для электронной коммерции, включают:

1. 360-градусный обзор клиента

Программное обеспечение CRM хранит данные о клиентах, включая их взаимодействие с вашим сайтом, покупки, действия по электронной почте, упоминания в социальных сетях и т.д. Эти данные позволят вам лучше понять свою клиентскую базу, найти способы повышения качества и предоставлять клиентам персонализированные предложения и скидки.

2. Персонализированный маркетинг электронной почты

С помощью программного обеспечения CRM вы можете проводить кампании по электронной почте, сохраняя персонализацию для своих клиентов. CRM использует данные о клиенте в шаблонах электронных писем, чтобы сделать общение актуальным, персонализированным и интересным.

3. Автоматизация рабочих процессов

CRM предлагает возможности автоматизации работы всех отделов – от службы поддержки клиентов до маркетинга. Например, вы можете настроить автоматическую рассылку сообщений и отправлять автоматические электронные письма с напоминаниями клиентам, покидающим магазин, не завершив покупку, настроить автоматический дозвон к клиенту с помощью интеграции с программным обеспечением для колл центра

4. Чат-боты

Этот аспект CRM оказывается ценным для магазинов электронной коммерции, поскольку клиенты могут решать простые вопросы, что позволяет вам значительно сэкономить на расходах на обслуживание клиентов. Чат-боты используют данные CRM для предоставления персонализированного опыта клиентам, ищущим помощи, и передают чат человеческим агентам, когда это необходимо.

В заключение

Управление взаимоотношениями с клиентами в электронной коммерции в последние годы претерпевает интересные изменения, предоставляя предпринимателям обширные знания и контроль над различными точками соприкосновения с клиентами в их бизнесе.

С помощью специализированной интеграции CRM в товарный бизнес  небольшие интернет-магазины и розничные торговцы могут обеспечить лучший в отрасли опыт обслуживания клиентов наравне с более крупными и капитализированными игроками.